Comment transformer le feedback client en actions concrètes.
Le 29 janvier avec Nicole de Brisis de EssilorLuxottica et Serge Bourdon de Veolia
✨ Premier rendez-vous du 𝐂𝐥𝐮𝐛 𝐂𝐗 en ce début d’année
Le Club CX a eu le plaisir de réunir des regards croisés inspirants autour d’un sujet central pour toutes les grandes organisations : “Comment transformer le feedback client en actions concrètes”
🎤 Regards croisés: Nicole de Brisis Head of EMEA Wholesale Customer Experience EssilorLuxottica et Serge BOURDON Sales Excellence Leader Veolia
Ce que nous retenons
1️⃣ Écouter, oui — mais surtout agir.
Les deux groupes sont passés d’une logique de mesure à une logique d’impact business.
👉 Moins de reporting, plus d’actions concrètes, au plus proche du terrain.
👉Interroger quand on peut agir et agir quel que soit l’insatisfaction.
2️⃣ Gouverner sans alourdir.
Chez Veolia : une gouvernance décentralisée, un sponsor Comex, une large communauté engagée, et une règle claire : faire simple.
– Chez EssilorLuxottica : un sponsor fort en région EMEA, un réseau de Champions CX, et 5 temps forts dans l’année pour maintenir l’engagement et transformer les insights en décisions.
👉Point commun : convaincre en démontrant la valeur, pas en empilant les indicateurs.
3️⃣ Le CX comme levier business.
Des métriques orientées action :
– Business at risk, intention de réachat, leading KPIs
– Des plans d’actions lean, locaux ou groupe, qui s’attaquent aux causes racines (process, supply, fiabilité des données…) plutôt qu’aux symptômes.
📌 Exemple marquant :
Chez EssilorLuxottica, un problème perçu comme “marketing” s’est révélé être… un enjeu de fiabilité logistique. Résultat : refonte du process de gestion des stocks, avec un impact direct sur la satisfaction et la performance.
4️⃣ Quand l’écoute crée de la valeur.
Chez Veolia, une réponse négative à une enquête post–appel d’offres qui permet de comprendre les attentes d’un client public au Moyen-Orient, d’adapter la proposition…
➡️ Client devenu promoteur, puis extension du contrat à d’autres sites.
La démonstration parfaite qu’un feedback bien exploité peut devenir un accélérateur de croissance.
Conclusion : Un Programme CX doit être un outil de pilotage stratégique, qui demande simplicité, courage managérial et une obsession : transformer l’écoute en action utile pour le client, les équipes et le business.
Merci aux intervenants pour la transparence et la qualité des échanges !
Et merci à notre partenaire QuestionPro, qui accompagne les organisations dans la structuration et le pilotage de leurs programmes d’écoute client et collaborateur. Grâce à une plateforme flexible, orientée action et connectée aux enjeux business, QuestionPro permet de transformer les feedbacks en décisions concrètes, au service de la performance et de l’engagement durable.
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