Comment garder l'engagement de ses employés au service de ses clients ?

Le 14 octobre 2020 par Angélique Gérard– Iliad (Free) 

Lors de notre évènement du 14 octobre 2020 , Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du Groupe Iliad-Free est venue partager avec nous les initiatives mises en œuvre au sein de groupe pour « conserver des salariés engagés au service de leurs clients ». 

Angélique Gérard

Angélique Gérard, diplômée de l’INSEAD, est directrice de la relation abonné de Free, membre du comité exécutif d’Iliad (holding), dont elle est dirigeante-fondatrice.
Elle est aussi PDG de plusieurs filiales du groupe Iliad.

Conférencière et business angel très impliquée dans le suivi des entrepreneurs qu’elle accompagne, Angélique GÉRARD est l’auteure de « L’expérience client, une histoire d’émotions »  et de de « Pour la fin du sexisme- Le Féminisme à l’ère post #Metoo »  aux éditions Eyrolles.

Angélique GÉRARD figure au classement Forbes des 40 Femmes Françaises inspirantes

Dans le contexte particulièrement difficile dans lequel nous évoluons aujourd’hui,  ces actions ont permis à Free de maintenir un niveau de satisfaction élevé auprès de ses clients, et redevenir le 1er recruteur d’abonnés en haut et très haut Débit en France sur un trimestre pour la 1ère fois depuis 7 ans. 

Pour Angélique Gérard, l’expérience collaborateur doit être conçue en miroir de l’expérience client de façon à offrir le meilleur service possible aux abonnés. Pour s’assurer de cet équilibre, les deux doivent être mesurer régulièrement . Si le groupe a communiqué largement auprès de ses clients pendant le premier confinement, il l’a également fait auprès de ses collaborateurs et a développé de nouvelles formations en ligne pour leur permettre d’ouvrir des boutiques en mode 2.0 : objectif une continuité de services de qualité.

La crise sanitaire a permis de fédérer la communauté des collaborateurs Free autour d’initiatives solidaires tandis que les communautés « spontanées » de clients comme Univers Freebox continuaient leur  travail d’information.