Écouter la première ligne en contact avec les clients: être proche du terrain permet de passer de 5% du savoir à 100% et d’identifier à quel endroit se situe un irritant. Ainsi, il est plus facile d’en identifier la cause et de la résoudre.
Confronter le rêve d’ingénieur au rêve des clients : se confronter à la réalité des clients, les rencontrer pour les comprendre en permanence. Leurs attentes changent : rien n’est jamais acquis.
Pour offrir la meilleur expérience possible, il faut créer un climat de confiance avec le client et lui offrir un service irréprochable : « le client est la personne la plus importante de votre journée ». Tout ceci sans oublier la formation et l’écoute des collaborateurs, troisième pilier d’une experience client réussie