La voix du client comme outil stratégique
Le 6 juillet 2022 par Martine Coupet
Lors de notre évènement du 6 juillet 2022 , Martine Coupet, responsable de l’Expérience Client chez Décathlon, est venue partager avec nous autour de la Voix du Client.
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Pour Martine Coupet, responsable de l’expérience client chez Décathlon, le message est clair :
La qualité de l’expérience offerte aux clients est le reflet de celle proposée aux collaborateurs.
Aussi si Decathlon interroge régulièrement ses clients pour connaître leurs avis, il applique le même principe à ses collaborateurs, pour lesquels des entretiens sont mis en place tout au long de l’année.
Côté clients, les avis sont étudiés de près : trop de mauvais avis, l’article est retiré de la vente ! Les chefs de produits sont très attentifs aux remarques effectuées et les utilisent pour faire évoluer les produits.
Et Decathlon n’hésite pas à faire évoluer sa stratégie pour satisfaire ses clients : la preuve la carte de fidélité est de retour.
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