Toyota, 1er constructeur mondial automobile, avec 380 000 collaborateurs répartis dans 170 pays, poursuit son objectif d’excellence dans l’expérience client.

Quelques points marquants de cet échange :

🔹 L’approche centrée sur l’humain et l’expérience client : Pas de contact direct avec le client final, mais une approche qui fait la différence à travers ses concessionnaires en France. Ces derniers, même s’ils n’ont ni lien capitalistique ni hiérarchique avec Toyota proposent “l’Expérience client Toyota”.
Comment est-ce possible ? Grâce au respect du process associé à l’émotion et au LEAD : L’Expérience Améliorée du Distributeur 🙂

🔹 BRiT Best Retailer in Town depuis 2019 : L’objectif? Fidéliser les clients à long terme et offrir une expérience au-delà de la simple transaction. La relation client se réinvente à travers un échange plus humain axé sur les émotions, dans un contexte de changement des attentes et des comportements des clients.

🔹 Une vision partagée : Leadership, networking et entraînement sont au cœur du dispositif, avec un focus constant sur l’amélioration de l’expérience client tout au long de la relation. Pour Toyota, il ne s’agit pas seulement d’être le meilleur dans la vente de véhicules, mais d’être un véritable partenaire dans l’expérience client de chaque consommateur.

🔹 Le process est la base : Tout repose sur un processus éprouvé et des standards de service rigoureux. C’est la clé de la continuité et de l’amélioration constante, pour garantir une expérience client homogène et de qualité, quel que soit le point de contact.
L’approche Toyota repose sur un engagement profond des collaborateurs, une centricité client et une excellence opérationnelle à chaque étape de la relation.

Merci encore à Jean-François pour ce partage enrichissant ! 🙏🚗

Merci à notre partenaire Medallia et à Gilles Negrel, Strategic Sales Director, qui nous a présenté la plateforme d’écoute client et collaborateur.