Quand on parle de Michelin, on pense d’abord à un fleuron industriel français de plus de 130 ans, capable de produire chaque jour 160 000 pneus pour des clients aux profils très divers… et bientôt pour la lune.

 Mais Michelin, c’est plus que du pneu :
– Le Guide Michelin, créé il y a plus d’un siècle, illustre déjà l’idée d’accompagner ses clients au-delà du produit, une démarche qui préfigure ce que l’on appelle aujourd’hui l’Expérience Client
– Une culture d’entreprise singulière, où un directeur d’usine devient responsable de l’Expérience Employé Groupe.

Réflexions Clés :
1. La voix du client au sommet. Chez Michelin, l’écoute ne se limite pas aux enquêtes. Chaque mois, un client vient témoigner directement devant le Comex, et un Customer Board de 4 heures réunit trimestriellement les équipes autour d’une règle simple : parler du client, jamais des process internes.

2. Écouter les collaborateurs pour mieux agir. Avec une forte participation à l’enquête d’engagement, Michelin démontre une capacité rare à mobiliser ses équipes. Le vrai enjeu aujourd’hui : simplifier le processus d’écoute grâce à de nouveaux outils et méthodes plus efficientes, pour réduire le temps passé à traiter les données et concentrer l’énergie là où elle compte vraiment dans le dialogue et la mise en action.

3. La symétrie des attentions en action. Customer Room et Employee Room fonctionnent en miroir : mêmes principes, mêmes process, pour rappeler qu’une bonne expérience client commence toujours par une bonne expérience employé.

4. Des promesses qui créent la fidélité. Valeur, simplicité, impact positif, confiance : quatre piliers pour structurer la relation. Mais publier une promesse ne suffit pas : c’est en la tenant, jour après jour, que la confiance s’installe et que la fidélité se construit.

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