🔍 Legrand – Une vision client pilotée par la donnée 

Avec 300 000 références dans 150 pays, Legrand incarne la complexité du B2B multicanal. Leur conviction : 

« Les clients décident, la data guide » 

Au cœur de leur stratégie : une Customer Data Platform (CDP) permettant de : 

1. Unifier des données issues de sources multiples (CRM, enquêtes, site web…) 

1. Comprendre les profils et les points de friction 

1. Agir, personnaliser les interactions et améliorer l’expérience 

Cela implique : 

• La construction d’un profil client unifié (« Golden Record ») 

• L’identification des écarts entre la perception interne et les comportements observés 

• L’analyse des signaux faibles et des retours silencieux 

• La priorisation des irritants clients grâce à l’IA et à l’analyse sémantique 

🔍 Cdiscount – La data ne suffit pas, il faut remettre l’humain au cœur 

Avec 700 millions de visites par an et 20 millions de produits, Cdiscount vit à l’ère de l’ultra-data. 
Mais comme le rappelle Thomas Metivier : « Prendre des actions pour modifier un KPI est plus simple que de satisfaire un client. » 

Depuis 2 ans, un virage CX est engagé, avec 3 piliers : 

1. Observer des cas unitaires 

1. Résoudre pour apprendre 

1. Développer les collaborateurs 

🎯 Objectif : Passer d’une culture orientée volume à une culture orientée valeur client. 
Ce chemin de transformation prône la décision au plus proche du client, avec plus de sens et d’impact dans chaque interaction. 

👏 Merci également à notre partenaire Actionable, startup spécialisée dans l’analyse prédictive de la satisfaction client, pour son engagement et sa contribution à l’événement. 

Le Club CX confirme que la data n’a de sens que si elle sert l’humain.