Le Club CX a eu le plaisir d’accueillir Olivier Cohn, Directeur Général France de Best Western Hotels & Resorts, pour partager un défi passionnant : comment piloter une culture client lorsque l’on n’a aucune autorité hiérarchique sur celles et ceux qui l’incarnent ?

Avec 335 hôtels en France et 0 salarié du siège dans ces établissements, Best Western repose sur un modèle coopératif où tout passe par la conviction.

Une phrase résume parfaitement cette réalité :
« Dans une chaîne, on décrète. Dans une coopérative, on convainc. »

Quelques enseignements clés 👇
🔹 La satisfaction client est un levier business. Depuis 2011, Best Western a gagné 38 points de NPS, avec une conviction forte : investir dans l’expérience client améliore durablement la performance des hôtels.
🔹 Former plutôt que contrôler. Avec près de 8 000 collaborateurs formés via l’École EHO et le programme I Care, l’objectif est de diffuser une véritable culture de service auprès de l’ensemble du réseau.
🔹 Faire vivre la culture au quotidien. Audits des hôtels, dashboards mensuels, verbatims clients, Customer Relations Week, rituels communs… autant d’initiatives qui permettent d’ancrer la culture client dans la durée.
🔹 Écouter toutes les parties prenantes. Clients, hôteliers associés et collaborateurs sont régulièrement interrogés afin de créer une véritable réciprocité des attentions.
🔹 L’IA accompagne, mais ne remplace pas la culture.
« L’IA amplifie la culture client. Elle ne la crée pas. »

👉 Ce qu’il faut retenir : la culture client ne se décrète pas, elle se construit dans le temps grâce à l’écoute, la formation, la répétition… et surtout la capacité à convaincre plutôt qu’à imposer.

Merci à Olivier Cohn pour ce partage d’expérience particulièrement inspirant.

Un grand merci également à notre partenaire Qualtrics et à Matthieu Angot pour son intervention, qui nous a présenté les dernières innovations autour de l’IA conversationnelle intégrée aux tableaux de bord CX.

Merci à tous les participants pour leur présence et la richesse des échanges.

Je vous souhaite de profiter pleinement de votre été, et je vous donne rendez-vous à la rentrée pour notre prochain Club CX.