🚅Un moment exceptionnel avec Jérome Laffon, directeur général de OUIGO, qui nous a captivés avec son intervention inspirante : L’expérience client sous contraintes : comment allier créativité et adaptabilité pour surmonter les obstacles et offrir un service de qualité optimal ?

En seulement 10 ans, OUIGO, initialement créé pour défendre les positions historiques de la SNCF, s’est transformé en une véritable pépite, répondant à la demande de mobilité à bas coût et stimulant le marché de la mobilité ferroviaire en « donnant envie aux gens de voyager ».

Comment 700 collaborateurs réussissent ils à faire voyager 25 millions de passagers par an, en France et en Espagne ?

Pour ceux qui n’ont pas eu la chance d’y participer, voici quelques enseignements à retenir :

1. Ne cherchez pas à résoudre tous les problèmes : « Être low-cost signifie avoir un pilotage économique frugal. Posez-vous la question: est-ce qu’on répond à un problème ou est-ce qu’on assume de ne pas le traiter ? Quel investissement est acceptable, à quoi renonçons-nous ? »

2. Donnez de l’autonomie aux acteurs sur le terrain : « Les chefs de bord sont des acteurs de la relation client. Ils ont le pouvoir de décider du dédommagement à accorder aux passagers mécontents. Cette autonomie se ressent également dans les enquêtes auprès des employés. »

3. Les entreprises sont jugées sur leur capacité à rebondir : « Même dans des situations désagréables pour le client, la performance de communication et de disponibilité des collaborateurs peut faire grimper le NPS plus haut qu’une situation normale. »

4. La valeur absolue du NPS ne signifie pas grand-chose : « L’intérêt réside dans son évolution, une fois que le thermomètre est bien calibré. »

5. S’inspirer des autres sans copier : « Définissez votre stratégie en partant des attentes de vos clients. Tenez compte des usages de demain et nourrissez le tout de benchmarking. »

Un merci particulier à notre sponsor Zendesk et à Sophie Pietremont pour sa présentation du rapport « Zendesk CX Trends 2023 et la perception de l’IA par les clients ». Vous pouvez retrouver le livre blanc ici : https://lnkd.in/eUUuCevt