Doctolib, la licorne française qui facilite la vie des professionnels de santé

Lors de la réunion du Club CX du 18 Juin, nous avons eu le plaisir d’accueillir un invité exceptionnel :
Cedric Blum, Directeur CX chez Doctolib.

Qu’est ce que c’est Doctolib ? 

Fondée en 2013, Doctolib fournit un service en ligne de prise et de gestion de rendez-vous médicaux mettant en relation des patients et des professionnels de la santé.

Sa proposition de valeur ? 

Sa proposition de valeur est claire :

  • Faire gagner du temps médical aux professionnels de santé
  • Renforcer la coopération entre les professionnels de santé

En garantissant :

  • Un accès facilité  aux soins et une amélioration de la prise en charge des patients
  • Un accès des patients à leurs données de santé.
Quels outils Doctolib a-t-elle mis en œuvre pour placer le client au cœur de ses préoccupations ?

Une écoute transactionnelle de la satisfaction Client

Un envoi d’une newsletter personnalisée

Un partage des verbatims des insatisfaits

Une mesure du NPS à froid tous les 6 mois

Une équipe intégrée développement/service client

Un partage des indicateurs de performance clés communs, dont le NPS et le ratio de contact.

Quels sont les apports pour l’organisation ? 
  • Un accroissement de la transparence au sein de l'organisation
  • Un meilleur engagement des collaborateurs
  • L'alignement des équipes et meilleure collaboration
  • L'amélioration des performances
  • Une plus grande réactivité des managers en cas de blocage
  • L'accomplissements des objectifs au-delà des attentes
  • Une mesure de l'engagement des employés grâce au eNPS et à des questions ciblées.